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在全国“乡洽会”宾馆饭店接待服务工作会议上的讲话,http://www.170xue.com
同志们：
今天，市委、市政府决定召开全国“乡洽会”宾馆饭店接待服务工作会议，这是全国“乡洽会”筹备工作进入最后冲刺阶段召开的一次十分重要的会议。主要任务是：贯彻落实全国“乡洽会”第二次紧急动员会议精神，总结前一阶段宾馆饭店专项整治工作，查找差距和不足，全面安排部署全国“乡洽会”宾馆饭店接待服务工作，进一步统一思想，提高认识，促使各级、各部门、各宾馆饭店迅速行动起来，以强烈的紧迫感和责任感，加快推进各项筹备工作，确保全国“乡洽会”的胜利召开。
3月25日全市宾馆饭店专项整治工作会议以来，各宾馆饭店按照市委、市政府的统一部署和要求，扎实认真地开展了硬件设施的装修改造和工作人员服务技能培训等工作，取得了明显的成效。从近期接待联络部督查检查的情况来看，各宾馆饭店行动迅速，专项整治工作整体进展良好，列入定点接待的48家宾馆饭店中，已有31家全面达标；17家正在抓紧做扫尾工作，可于月底前完成整治任务。同时，组织开展了全市宾馆饭店服务技能大赛，并从平凉宾馆选拔优秀选手参加了全省星级宾馆饭店服务技能大赛，取得团体第二名的好成绩。应当说，前一阶段，各级、各有关部门、各宾馆饭店都做了大量的工作，也付出了艰辛的努力。在此，我代表市委、市政府对大家过去几个月来所做的工作表示衷心的感谢。
同时，我们也要充分认识到我市宾馆饭店接待服务工作，还存在不少的差距和问题，主要是：有的宾馆饭店行动迟缓，至今没有完成专项整治工作任务；有的环境整治不彻底，存在卫生死角；有的私自与外地宾客签订客房出租协议，造成宾馆饭店接待能力下降；有的主管部门对所属宾馆饭店不过问、不督促、不检查，放任自流；有的管理人员、服务人员、操作人员、保安人员严重不足，并缺乏专门的业务技能培训，服务质量和水平有待于进一步提高。对于这些问题，各级、各部门、各方面要高度重视，认真研究，采取得力措施，切实予以纠正和解决。
现在，距离全国“乡洽会”开幕不足半个月，时间紧迫，任务艰巨。因此，各级、各部门、各宾馆饭店都要迅速进入临战状态，认真细致地抓好每一个环节，做好每一项工作，确保各项工作全面到位。如果说，北京奥运会的成功举办，使中国在全世界树立了良好形象，那么，我们也要通过这次“乡洽会”的成功举办，在全国树立平凉的良好形象。就接待服务工作而言，总的要求是：“发扬奥运精神，营造和谐氛围，提供优质服务，树立良好形象”。具体要做好以下五个方面的工作：
一要统一思想，提高认识。大家一定要认识到，这次全国“乡洽会”是一次全国性的重要节会，各省市都将派团参加，所来的宾客范围广、层次高，这既是对我市接待服务工作的一次考验，也是对各宾馆饭店的一次全面检阅，更是各宾馆饭店展示形象、寻求发展的一次良好机遇。实践证明，接待服务工作是举办节会的关键环节，接待服务工作的成败决定着节会的成败，而宾馆饭店工作的成败决定着接待服务工作的成败。因此，各级、各部门和各宾馆饭店一定要高度重视这次接待服务工作，真正把思想和行动统一到市委、市政府的决策部署和总体要求上来。
二要加快进度，搞好整治。要继续按照接待联络部专项整治工作的安排意见，抓好重点部位和关键环节的专项整治。对已经整治达标的宾馆饭店，要进一步查漏补缺，做好完善提高工作；对正在进行整治的，要集中力量，加快进度，主管部门、包抓领导和责任人员要进驻相关的宾馆饭店，现场督促，确保按期完成整治任务；对整治不彻底的，由接待联络部逐个提出整改意见，督促其尽快落实整改。具体到宾馆饭店，要抓好四个方面：一是客房。要对所有用品用具进行全面检查，该添置的立即添置，该更换的马上更换，做到设施完备，干净整洁。二是餐饮。要不断增加饭菜花色，改善饭菜质量，做到既体现平凉特色，又满足不同地区宾客的要求，原则上要求星级宾馆饭店都要实行自助餐。三是环境。各宾馆饭店要狠下功夫清理整顿周边环境，彻底治理环境卫生脏乱差、招牌陈旧破损等问题，做到秩序井然有序、面貌焕然一新。四是安全。宾馆饭店是安全的第一责任单位，法人是第一责任人。从现在开始，要全面排查，消除隐患。既要加强治安安全，也要确保食品卫生安全。这里，明确要求，重点宾馆饭店要腾出三间房，设立“三室”，即：治安保卫室、卫生防疫室、医疗服务室，届时有关工作人员要进驻各宾馆饭店，加强安全保障工作。
三要优质服务，树立形象。宾客来平凉，所到的第一个地方，就是我们的宾馆饭店，接触的第一个人，就是我们的服务人员。因此，每一个宾馆饭店，都是宾客了解平凉的一个“窗口”，每一名服务人员，都代表着平凉的对外形象。各宾馆饭店必须牢固树立优质服务的理念和意识，做到“热情、礼貌、文明、和谐”，不断提高服务质量和水平，树立平凉宾馆饭店行业的崭新形象。从我市宾馆饭店的现状来看，当前要着力抓好以下五个方面：一是人员要充实。对管理、服务、操作、保安人员不足的，要尽快补充，确保各项服务工作不断档。二是培训要跟上。新进人员，一定要做到先培训、再上岗，确保熟练掌握各项服务技能。三是着装要统一。节会期间，各宾馆饭店的服务人员必须统一着装、佩证上岗。四是服务要规范。各宾馆饭店要认真按照全国“乡洽会”接待联络部制定的《节会期间宾馆饭店接待规范和服务标准》，规范服务行为，提升服务水平。五是质量要保证。要细心细致，做好每一个细节，切实为宾客提供优质、高效、安全、快捷的服务。
四要服从调度，统一管理。有三个方面要统一管理：第一，客房床位要统管。从接待联络部摸底情况来看，平凉城区和泾川、崇信、华亭三县现有各级各类宾馆饭店103家，总床位7000多张，但从这次节会的规模来看，预计宾客总数将达到8000到10000人。因此，在节会期间，平凉城区所有宾馆饭店和泾川、崇信、华亭三县定点宾馆的客房床位全部由接待联络部统一管理、统一调度。从现在起，各宾馆饭店不得擅自签订住宿合同和长期包房合同。目前正常接待宾客的要于9月10日前无条件腾出所有客房。8月18日以后，宾馆饭店签订的客房租用协议，要无条件解除合同。同时，宾馆饭店还有三个方面要协调好：一是对节会期间宾馆饭店自己的宾客，要及时介绍到接待联络部，统一安排吃住。二是节会报到前，各地布展人员可以接待，但到9月10日，就由市上统一安排。三是长期包房、租房的必须等到“乡洽会”结束之后。第二，餐饮标准要统管。所有接待宾馆的餐饮标准要统一，确保餐饮质量和水平。第三，收费价格要统管。各宾馆饭店要严格执行物价部门批准的价格标准，明码标价，不得漫天要价、擅自涨价。各宾馆饭店对三个方面的统管，要正确理解，正确对待，严格落实。特别是客房床位不能自行安排，在这一点上，要搞清楚，宾馆饭店不论是市上的，还是条管的；不论的国营的，还是私营的，开办在平凉，都是平凉的。因此，都要从平凉的全局出发，顾平凉的大局，顾平凉的事，顾平凉的人。对宾馆饭店不服从市上统一调度和管理的，要采取多种措施进行处罚、处理，并要严肃追究宾馆饭店及其主管部门负责人的责任。
五要细化目标，落实责任。做好节会接待服务工作，关键是要落实责任。首先，要落实宾馆饭店的主体责任。各宾馆饭店的经理是这次全国“乡洽会”接待服务工作的第一责任人，要切实负起责任。市委、市政府把宾客介绍到你这里入住，本身就是对宾馆饭店工作的一种支持，也是将一份信任、一份责任交给了大家。宾馆饭店接待服务工作做不好，不仅是砸了自己的牌子，更是给平凉造成不可挽回的损失和不良影响。这里，我再次重申，哪一家宾馆饭店如果在这次接待服务工作中出了问题的，要采取媒体曝光、吊销营业执照、停业整顿等措施进行严肃处理，并取消宾馆饭店定点接待和星级评定资格。其次，要落实主管部门的管理责任。各主管部门要加强对其所属宾馆饭店的管理，对经营不善、不能承担或拒绝承担这次接待服务任务的，主管部门要解除承包合同，绝不能因此影响了全市整体工作。同时，所属宾馆饭店在接待服务工作上出了问题的，还要严肃追究主管部门主要领导和分管领导的责任。第三，要落实接待联络部的督查责任。接待联络部要继续严格落实任务包干督查责任制，按天调度，随时衔接、沟通、解决工作中存在的困难和问题，加大督促检查力度，并积极帮助各宾馆饭店协调接待服务中的遇到的困难和问题。接待联络部要将所有宾馆饭店的督查责任落实到具体人，实行责任倒查制度，如果哪个宾馆饭店接待服务出了问题，还要追究负责督查人员的责任。与此同时，还要督查对各宾馆饭店的乱摊派、乱收费、乱罚款，为宾馆饭店创造一个良好的工作环境。
同志们，市委、市政府对这次全国“乡洽会”的接待服务工作高度重视，各级、各部门、各宾馆饭店、各有关方面一定要进一步认清形势，加大工作力度，狠抓任务落实，以崭新的面貌、优质的服务、良好的形象，迎接全国“乡洽会”的胜利召开。
谢谢大家。，在全国“乡洽会”宾馆饭店接待服务工作会议上的讲话
