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41页TXT目录一．概述1二．客户管理21.客户资料信息管理21.1客户资料内容21.2客户资料管理22.客户级别管理33.信用度管理43.1信用度设置与变更43.2信用度管理44.积分管理44.1积分模型44.2积分标准管理54.3积分有效期管理64.4积分消费规则管理64.5积分有效期预警管理64.6积分计算64.7积分调整74.8积分消费自动处理74.9积分成本管理75.客户分析75.1客户构成分析75.2客户业务构成分析75.3客户满意度评价85.4客户收益与价值分析85.5产品与价格分析8三．营销管理91.营销计划管理92.客户群细分93.营销活动管理104.营销网络信息管理10四．销售管理111.客户经理管理111.1客户经理基本信息管理111.2客户经理任务管理111.3客户经理日志管理111.4客户经理培训管理112.计划任务管理122.1计划任务制定122.2分解下达122.3任务完成情况统计123.销售项目管理123.1客户服务方案模型管理123.2服务方案项目管理134.客户回访134.1回访计划管理134.2回访任务管理134.3回访内容入库134.4回访信息的查询、汇总、统计145.客户关怀146.客户维系147.客户挽留147.1预流失模型管理147.2客户挽留方案管理147.3预流失客户自动管理157.4预流失客户的人工查询157.5客户挽留157.6挽留效果评估157.7客户流失原因分析158.绩效考核158.1职责划分168.2实现方式16五．渠道管理171.渠道信息管理171.1代理商/分销商档案资料维护171.2代理商/分销商账户管理171.3系统参数维护172.渠道级别管理183.渠道业务受理183.1业务受理183.2资源管理183.2.1资源基础信息配置183.2.2分销商资源管理184.渠道评估205.结算215.1结算基础信息维护215.2结算管理22六．客户服务241.业务受理241.1走访客户241.2受理分流241.3技术方案制定241.4合同签订251.5工程施工251.6业务跟踪251.7开通通知251.8项目资料管理262.服务质量管理263.投诉管理264.故障管理274.1一级故障处理274.2二级故障处理275.积分消费275.1积分消费275.2积分消费查询285.3全国性及跨省业务受理286.收费通知及催缴29七．产品管理311.产品目录管理312.产品的效益预测313.产品销售跟踪及效益评估314.产品生命周期管理315.移动终端管理32八．市场信息管理331.客户满意度评估332.市场信息收集及分析333.合作伙伴信息管理344.经营统计分析34九．资源管理361.经营战略资源信息管理362.组织体系36十．业务流程管理381.业务受理流程381.1客户走访及业务办理流程381.2合同签定流程391.3工程实施流程401.4其它业务开通流程411.5数据业务开通流程422.回访及投诉建议流程432.1大客户回访流程432.2大客户投诉处理流程442.3大客户服务转接流程452.4大客户建议处理模型463.故障处理流程473.1一级故障处理流程473.2二级故障处理流程484.其它流程494.1大客户业务计划制定流程494.2大客户资格审查流程504.3代理商资格审定流程514.4大客户欠费处理流程524.5大客户离网处理流程534.6大客户级别变化流程54十一．纵向需求551.客户俱乐部方面总部对省分的需求552.业务管理方面总部对省分的需求55附录1汇总统计指标及报表样式（部分）57附录2联通总部客户管理（大客户部分）需求说明书69附录3联通省级客户管理（大客户部分）需求说明书70，大小：153 KB
