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行政服务中心年终总结,http://www.170xue.com
今年以来，区行政服务中心紧紧围绕“坚持‘因湖作为’、打造‘安徽浦东’、建设滨湖新区”的战略目标，以狠抓效能建设为切入点，以创新服务机制为动力，着力推进行政服务的规范运作，努力强化服务意识、责任意识及效能意识，全力提升服务水平和服务质量，切实履行好“一站式”服务职能。截止20**年11月31日，“中心”办事大厅共受理各类行政许可、行政审批及便民服务事项219328件，已办结219113件，办结率达99.9%，接受各类办件咨询5万余人次，发放《办事指南》等宣传材料约4万份。所有窗口都能在承诺时限内办结全部受理事项，所有办件100%实行“两次终结制”，群众满意率达100%。
一、加强窗口建设，打造“一站式”服务平台
一是加强党组织建设。区委区政府对行政服务中心工作高度重视，主要领导先后多次对中心工作作出指示，要求不仅要将行政服务中心建成“便民、利民”的服务窗口，还要积极打造“第一城区”的“第一窗口”。为进一步强化窗口管理，提升服务水平，提高行政效能，区行政服务中心在充分调研和学习外地经验的基础上，向区委区政府提交了《关于进一步加强行政服务中心窗口建设工作的意见》，经区政府常务会议、区委常委会讨论通过，并及时下发了该《意见》。区委同意区行政服务中心成立党工委，下设2个党支部，将窗口工作人员的党、团组织关系转入区行政服务中心党工委各支部，同时将窗口人员的年度考核权、评价权、管理权交给“中心”，窗口人员在“中心”过组织生活，参加组织活动，充分发挥“中心”党组织作用，增强“中心”党组织的凝聚力和战斗力。
二是进行窗口职能整合。为充分发挥行政服务中心办事大厅“一站式”服务职能，根据包河区政府常务会议研究决定，将原区社区服务中心的劳动保障和民政服务等全部职能并入区行政服务中心办事大厅，同时根据各窗口单位工作实际对办事窗口进行调整，以最大限度地方便办事群众。整合后的办事大厅设有21个办事窗口，共有14个政府部门计45名窗口工作工作人员进驻办事大厅。同时参照市下放有关许可、审批职能情况，对我区现有保留的区本级行政许可、行政审批项目情况再次进行梳理，以便进一步规范窗口服务工作，已确认区本级行政许可项目65项，行政审批项目23项，便民服务事项44项，目前，分别以独立窗口、综合窗口、临时窗口三种形式全部纳入办事大厅办理。
三是加强大厅设施建设。先后安装了1个电子显示屏幕和2台电子触摸显示屏，统一配备了办公电脑、打印（证）机、服务电话等办公设施设备，添置了休闲沙发、钢质排椅、吧凳、饮水机等人性化服务设施，努力营造和谐服务大厅，打造“一站式”优质服务平台。在大厅内公示所有窗口单位的服务事项，印发《办事指南》，同时将办事项目相关信息发布到包河政府网站，定期更新，最大限度地方便办事群众。
四是推进政务提速，打造“效能包河”。深入开展“效能革命”，实施“大服务”战略，建立市、区“两级联动”制度，以服务优化投资环境，以服务提高行政效率；积极简化审批环节，优化工作流程，完善服务措施；推行电子政务，开展“百件实事网上办”活动；推行服务承诺、首问负责、限时办结、责任追究等制度，努力建设审批环节最少、行政成本最低、办事效率最高的“效能包河”。据统计，通过开展“查摆找补创”活动，各审批窗口合计减少审批环节数2个、压缩审批时间38个工作日，目前办事大厅办件平均承诺时限约为3个工作日，窗口办事效率大为提高，服务水平显著提升。
二、创新服务机制，实现行政服务的便捷高效
一是实行每月通报制度。按照包河区委、区政府《关于加强机关效能建设的若干意见》规定，区行政服务中心每月对办事大厅各窗口办件受理办结情况、窗口建设情况、大厅纪律情况、群众投诉意见情况、“周一领导窗口服务”制度执行情况等通报一次，《通报》报区委常委、区政府副区长及人大、政协主要领导阅，同时送各窗口单位。每月通报制度的实行，构建了与上级领导、窗口单位联系的平台，使他们及时了解和掌握窗口工作动态，同时加强了信息沟通与交流，增强各级领导对窗口工作的重视， 促进了窗口服务工作的健康发展。
二是坚持实行“周一领导窗口服务制”。在办事大厅设立独立服务窗口的区直部门、单位的主要或分管负责人每个星期一到办事窗口驻点办公，直接面对投资者和办事群众，现场协调解决问题。体现了“以人为本”、“便民高效”的服务理念，树立了良好的政府服务形象，取得了一定的效果和积极的作用。
三是推行“一体化办公”、“延时服务”。为方便办事群众，在办事大厅窗口服务中实行“一体化办公”, 要求窗口工作人员既要熟练办理本部门审批事项，还应掌握相关及其他服务窗口的审批流程和报件要求，并按政策解答有关业务问题，指引或带领办事群众到相关服务窗口，从而增强窗口协同办件能力，办事效率明显提高。为免除办事人员因路途远往返之苦，为企业和个人提供“延时服务”，受到了办事群众的一致好评。如在今年5、6月份进行的“全民医保”受理工作，由于办理时间紧迫、参保人员众多（约12万人），区劳动局采取了增设受理窗口、增加工作人员、延时服务等办法，保证辖区内居民应保人员的及时申报。
四是开设维权“绿色通道”。在办事大厅开设进城务工人员维权“绿色通道”，由劳动局劳动争议仲裁窗口和司法局法律援助窗口联合办公，充分履行政府公共服务职能，发挥其在优化发展环境、稳定社会中的积极作用。如皖毛毛速冻食品有限责任公司销售不合格产品被新闻媒体曝光后，企业被查封，帐户被冻结，但该企业尚欠52名工人约十几万元工资，这些职工情绪激动，多次到区政府上访。我们了解此情况后，及时主动联系协调区劳动仲裁、司法法律援助窗口，安排专人承办此案，一方面多次走访职工代表了解情况，做工人思想工作，稳定职工情绪；另一方面收集证据材料，提出劳动仲裁请求，经劳动仲裁裁决皖毛毛速冻食品有限责任公司支付52名工人工资计100420元，拿到裁决后，工人们称他们看到了希望，感谢政府保护了他们的合法权益。据统计，自开设维权“绿色通道”以来，办事大厅共受理投诉案件500多起，涉及农民工3000多人，共清欠农民工工资1000余万元。此外，区总工会窗口开展“20**金秋助学”活动，对参加20**年高考的27名贫困大学新生发放了13.8万元的助学金，充分体现了党和政府对城市弱势群体的关心。
三、加强制度建设，强化大厅监督管理
一是坚持和完善“四项制度”，严格执行“四条禁令”、“六个不准”规定。制订实施《大厅管理制度》、《首问负责制》等监管制度，用制度规范人、约束人的目的，并将各项制度逐步转变为机关运行机制，从根本上解决窗口服务的长效机制问题。
二是严格执行工作纪律。出台实施《窗口工作人员考核奖励实施办法》，在服务窗口及工作人员中每月评选一次“流动红旗窗口”、每年评选一次“先进个人”和“先进服务窗口”，所有考核、考勤结果与奖励挂钩，通过各种措施促进窗口服务工作，提高服务质量和水平。
三是实行首席代表制和AB岗工作制。在办事大厅全面实行窗口首席代表制、AB岗工作制，各窗口单位确定窗口首席代表和A、B岗工作人员，向窗口首席代表赋予其一定的审批权限和相应的责任，现场审批有关事项，提高窗口直接签批率。
四是实行“窗口工作人员服务对象事后评价制”。切实把服务质量高低的评判权交给投资者和人民群众，“中心”依据评价结果，在严肃追究劣质服务窗口责任的同时，实行“优质服务流动红旗制度”，对服务窗口进行奖优罚劣；
五是严格执行区机关效能行为责任追究相关规定。设立举报投诉电话，建立《跟班督查制度》等巡岗巡察制度，重点督查窗口工作人员严格依法行政、执行工作纪律、提高工作效率、改进服务态度、解决群众困难、推进工作落实等方面的情况，努力把行政服务中心打造成效能型机关。
四、强化学习培训，创一流服务团队
一是加强对窗口工作人员的学习教育。不断提高其自身素质和业务水平，提高自我约束、自我管理的能力，争先竞优，形成干实事、讲奉献的良好风气，推进窗口服务工作。按照“精简、统一、便捷、高效”的原则,加强机关效能建设，努力提高窗口工作人员效能意识、服务意识和纪律意识，提高服务水平，切实履行行政服务职能。
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