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工商局提升12315服务水平现场会讲话
工商局提升服务水平现场会讲话提纲
各位领导、同志们：
今天市工商局在我局组织召开提升服务水平活动现场会，首先谨让我代表区工商局全体干部对各位领导、同志们的光临表示热烈的欢迎和衷心的感谢。
今年×月×日到日，全省、全市提升工商行政管理工作上新水平会议相继召开，为认真落实省局周局长、市局陈局长的讲话精神，全面推进海峡西岸经济区的繁荣发展，根据省局《关于开展提升工商行政管理工作讨论活动的通知》（闽工商综号）和《关于召开全省工商行政管理工作上新台阶会议的通知》（闽工商明电）以及市局有关文件精神，自××××年×月×日起，我局发动全体干部职工进行了一次大讨论，制定了《区工商局
全面提升工商行政管理工作上新水平实施方案》、《区工商局十项提升工作任务分解表》，把省局“十个提升”内容逐一分解落实，提升活动开展以来，全局干部积极献言献策，提出了不少富有建设性的意见和方案，也受了到市局领导的高度重视，这次市局把提升服务水平试点工作现场会放在我局举行，既是对我局提升工作的充分肯定，更是对我们全体干部的鞭策和鼓舞。
为切实全面提升服务水平，在吸取省内兄弟单位做法的基础上，我局结合辖区实际，提出“一个中心、二级分流、部门参与、讲求时效”的提升工作思路，成立了领导小组，制定了实施方案，加大对活动的宣传，取得了地方政府的大力支持，紧锣密鼓地开展提升服务水平活动。在各级领导的关心、支持和全局干部的共同努力下，目前提升服务水平工作已初见成效，现把我局所作的一些探索和经验介绍一下，欢迎大家批评指正。
一、主要做法
（一）、统一思想，提高认识，深刻理解提升服务水平的重要性和必要性。
⒈提升服务水平是适应新形势、新任务的需要。经济不断发展，消费者投诉的意向也日益延伸，提升服务水平也要顺应形势、任务发展需要，观念不断更新，职能不断拓展，服务体制不断调整，服务模式不断改革，服务手段不断创新，地位作用不断提高的创新发展历程。
⒉提升服务水平是应对日益激烈的区域竞争的需要
当前全市、全省乃至全国各地的工商行政管理机关纷纷冲破旧思维、旧体制的束缚，积极探索提升服务水平的新路子。全国工商系统都在探索，都在创新，许多地方都有闪光点，有亮点，这种工商事业蓬勃发展的形势，既为我们工商工作提供了良好的学习条件，也对我们的工作形成了较大的竞争压力，常言道：有压力才有动力，我们一定要抓住这个千载难逢的机会，全面提升我局工商行政管理工作上新水平、新档次。
⒊提升服务水平是转变职能，提升工作水平的需要。
提升是工作的生命，固步自封是没有前途的。时代赋予我们机遇和挑战，工商工作要实现突破，跟上时代潮流，必须要保持良好的精神状态，从旧观念旧体制中解放出来，敢闯敢试，勇于开拓。
（二）加强领导，广泛宣传，大力营造提升服务水平良好的外部和内部氛围。
由于我局上下对提升服务水平认识到位，从提升工作伊始，区局和消费者投诉台就分别成立了领导小组，由“一把手”亲自担任组长，加强领导，统一指挥，分管领导具体抓，有关职能部门和试点单位各司其职，形成了齐抓共管的工作局面。各级领导和上级业务部门都很关注这项工作的进展，市局陈文清局长、蔡德海副局长率公平交易科的同志先后十多次深入我局消费者投诉台进行探讨和指导，使我局提升服务水平工作始终沿着正确的方向进行。在提升工作中，我们在借鉴北京、厦门、漳洲等地经验和做法的基础上，经过反复商讨，几易其稿，出台了《莆田市城厢区工商局提升服务水平实施意见》，《意见》从指导思想、提升内容、工作目标、保障措施等各个方面作了详细的规定，为提升我局工作上新水平工作的顺利开展搭起了框架，打下了基础。
为了使“城厢”真正成为广大消费者心目中的名牌，真正的“驰名商标”，加深辖区消费者对提升服务水平的了解，我局舆论先行，大力开展宣传工作。充分利用电视、报纸、广播、横幅标语等进行广泛宣传，先后在《福建日报》、《莆田电视台》、《莆田晚报》等媒体做专题报道。同时在《湄洲日报》上开设了“消费知识专栏”，向消费者介绍一些辩真识假的常识，让全社会都来了解、支持工作，为提升服务水平的顺利开展营造了良好的舆论氛围。
（三）落实保障，建章立制，为有效提升服务水平打下坚实基础。
⒈提升队伍素质，增强消费纠纷调解能力。一是选拔政治业务素质好，组织协调能力强，热爱消费者权益保护工作的年轻干部充实到工作岗位，配齐人员力量，对进入投诉台工作的人员实行岗前培训，经考试和考核合格人员方可上岗；二是定期或者不定期对工作人员进行业务培训，不仅培训学习相关的工商行政管理法律法规，而且培训诸如民法、行政法等与消费相关的法律法规知识；三是建立学习激励机制和约束机制。把学习培训成果、履行岗位职责能力与干部的评先、评优、晋升等结合起来。
⒉增配专用设备，及时有效调解消费纠纷。一是为投诉台增配了投诉专用电脑，设立投诉专线电话，保证消费投诉电话的畅通有序。同时局财务室在业务经费上适当向投诉台进行倾斜，必要的经费开支及时、足额地进行划拔；二是配备给的车辆要实行专车专用，专门用于调解辖区内的消费纠纷现场调解工作。除执行处理消费投诉外，其他任何单位或个人不得以任何理由借用。同时车辆管理实行用车单位领导负责制，严格遵守《城厢区工商局机动车辆安全管理规定》；三是消费者投诉台实行二十四小时全天候值班制度。正常工作时间实行人工值班，；下班时间实行电脑值班。录音电话的投诉、咨询内容接班人员能够解决的，当场予以解决，不属于管辖范围或一时无法解决的，耐心做好移交疏导及解释工作。
⒊落实各项机制，确保工作有序开展。局党组定期召开工作会议，研究解决投诉台运作过程中出现的新问题、新情况，能够解决的，立即解决。投诉台也相应地建立有效的责任追究制度，实行台长负责制，对消费纠纷调解不力、推诿扯皮的，层层追究责任；积极向区政府汇报的各项工作，力争把作为政府的品牌纳入财政盘子，并下拔启动资金；建立健全“投诉事先告知制”、“重要案件通报制”、“典型案件披露制”，根据《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》之规定，对六种不予受理或终止受理的消费投诉案件予以事先告知，同时每月从全局受理投诉或查处的案件中，选择危及群众消费安全、社会生产安全和市场不正当竞争，情节较为恶劣、后果较为严重的“典型”案件，以召开座谈会、新闻媒体曝光或向地方政府分管领导呈递“案情专报”等形式进行通报和披露。截止月份，我局共召开座谈会次，向新闻媒体通报典型案件余起，编发了期“案情专报”向区政府通报，共发出《事先告知通知书》份。
（四）、整合职能，构建机制，全面提升工作上新水平。
⒈机构一分为三。重新整合机构、优化资源配置，对现有的检查大队、投诉台和消委会三合一联署办公的工作机构进行改革，使投诉台、检查大队、消委会的机构进行分离，不再三个机构一块牌子，投诉台独立办公，并配备素质较高的干部。在基层工商所设立投诉站，承接办理局投诉台分流的投诉案件。
⒉职能三位一体。保证投诉台独立办公的前提下，把⒌检查大队、消费者权益保护职能整合为一，由对投诉案件进行受理或分流，及时督办和反馈落实情况，通过投诉发现案源，及时通报检查大队，由检查大队负责办案；消委会负责咨询和协调，做到分工不分家，实现维权、办案、咨询、协调的有机结合。
⒊协调法律援助。在组建专门受理投诉平台的同时，吸纳兄弟单位的做法，积极与司法部门协调联系，争取法律援助，报经司法部门批准，在投诉台设立“行业性人民调解委员会”，在基层工商所设立“行业性人民调解委员会分会”，由司法部门聘请工商部门有经验的在编干部为人民调解员，授权行使消费领域纠纷的人民调解职能。调委会对消费纠纷的依法调解得到司法部门的认可，具有法律效力。
⒋构建联动机制。与司法、卫生、农业等部门建立协作联动机制。一是根据季节变化和消费特点，与上述部门联合组织流动投诉点，深入农村、街道现场接受投诉。二是根据城区和乡村消费差异，善于通过投诉发现案源，城区重点打击与人民群众生命健康安全息息相关的食品案件；乡村重点打击假劣农资、种子等坑农、害农案件，切实维护“三农”利益。三是与上述部门“结对子”，必要时请他们协助调解消费纠纷，以解决人员及技术力量不足的问题；从而形成“一个中心、二级分流、部门参与、讲求时效”的消费者权益保护机制。
⒌树立品牌形象。利用各种新闻媒体大力宣传“”，把“”作为品牌向社会进行推介，让广大群众了解、信任和支持“”，以“”独立办公为契机，在每个工商人员中进行“个个是品牌、人人是形象”教育，全面提高城厢工商执法和服务形象。投诉台工作人员在接待咨询和受理投诉时要文明接待、优质服务，要求工作人员做到“三心”和“三个一”，“三心即：“热心、耐心、细心”；“三个一”即“一声问好、一杯清茶、一片热情”。
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